おはようございます。
今日は保護者対応について書いていきます。
若手の方や保護者対応が苦手な方の参考になればと思います。
保護者対応として一般的なのは、保護者が学校に来校する場合と電話対応です。
学校にアポなしで来る保護者ほど怖いものはありません。
しかし、基本的な対応さえ間違わなければ大丈夫です。
なぜなら、『子どもの未来を良くしたい』という点においては先生も保護者も同じだからです。しっかりと話を聞き、学校ができることとできないことを真摯に伝えれば保護者も理解してくれます。
ときどき、理解してくれない保護者もいますけど…。その時は仕方ありません。他の先生方の助けを借りて乗り切りましょう。先生は神様ではないので、全員に好かれるなんてそもそも無理ですから、考えるのをやめて、自分を好いてくれる方へ全力を尽くしましょう。
いずれにしても、先生として働く上で保護者に対する基本的な対応を身に付けておくことは必要です。では、今日は保護者が学校に来校してきた場合の対応の基本を見ていきましょう。
保護者が学校に来校してきた場合の対応
保護者が学校に来校してきた場合は、次の５つのステップで進められます。
- 受け入れる
- 用件を聴く
- 判断する
- 処理する
- 納得を得る
それぞれのステップに応じた適切な対応が求められます。では、それぞれの対応について見ていきましょう。
１：受け入れる
まずはじめに保護者を受け入れます。
初対面の人の第一印象は、３〜15秒で決まるといわれますし、いったん焼き付けられた印象はなかなか変えることができません。その場で取り繕うのではなく、日頃から、さわやかな応対ができるように心がけましょう。
自分の担当でなくても、その学校の来校者には、気づいた人が対応するようにします。その学校の教職員の誰もが温かく対応できるようにすることで、学校が安心できる場所であることを伝えることができます。
来校者には、手を止めて素早く対応します。「こんにちは、どんな御用でしょうか。誰をお呼びしましょうか。」とまず用件をうかがうようにします。
２：用件を聴く
保護者を受け入れたら応接室に通して、お話を聴きましょう。
相手の話をしっかりと聴くのはとても難しいことです。当たり前にできると思っていると痛い目をみます。また、例え相手が自分よりも年上の大人だとしても説明が上手であるとは限りませんし、専門知識をもっていないことも多いです。そのため、話がまとまっておらずあやふやな場合もあることを頭に入れておきましょう。
相手が何が言いたいのか、何を言わんとしているのかを忍耐強く聴くようにします。いわゆる傾聴ですね。先生は子ども相手だけでなく大人相手にも傾聴できるようにすることが必要です。
傾聴の基本は以下の通りです。
- 相手の話に対して口出し・評価・反論をしない
- 話をしているとき、適度にうなずいたり反応したりする
- 相手の話をまとめて相手に確認をとる「あなたの言っていることは〇〇で合っていますか？」
- 話の内容から想像し、相手の感情を言語化する「それはとても心配ですよね。」
３：判断する
話を聴いたら、その内容を判断します。
内容を確認しながら、どのように処理するかを考えます。慎重かつ的確な判断が求められますので、自分一人で判断ができない場合は主任や管理職に判断を任せましょう。
間違っても不確定なことを伝えたり、できない約束したりするのはやめましょう。
保護者に一方的に言われてしまうと、その場を乗り切ろうとしてできない約束をしてしまいそうになるときがあります。ですが、絶対にやめましょう。
４：処理する
判断をしたら処理をしていきます。
相手によって態度を変えるのではなく、公平で丁寧にかつ手際よく対応します。
特に、自分が忙しいときには対応がおろそかになりがちです。自分ができないときには他の先生方と協力を仰ぎましょう。また、処理に時間がかかるときにはそのことを素直に説明するようにします。
自分の仕事でないと判断しても、来校者を確実に引き継ぐまではあなたの仕事です。責任をもって行動しましょう。
５：納得を得る
最後に相手の納得を得ておかえりいただきます。
来校の目的が果たせたかどうか確認し、気持ちよく帰っていただくことが必要です。
大人でも子どもでも納得せずに家に帰すとより強力な敵となって自分に返ってきます。
また、来校目的を果たすまでに至らなかった場合には、その理由や今後の見通しなどを説明し、相手に自分は味方であることをしっかり伝えます。
来校したその日に納得していただくことが、安心と信頼につながります。
まとめ
以上保護者が来校してきたときの対応について紹介しました。
もう一度確認すると、次の５ステップになります。
- 受け入れる
- 用件を聴く
- 判断する
- 処理する
- 納得を得る
どのステップもとても大切です。
あえて一番大切なことをあげると、ステップ２の『用件を聴く』です。
その他のことは自分以外の先生を頼ることができますが、『用件を聴く』ことに関しては自分がやらなければなりません。
上で述べた傾聴の姿勢を忘れずに聴くようにしましょう。
特に、自分を批判されているときには言い返したくなります。
そこで言い返してしまうと、保護者としては、
この人は自分の話を最後まで聴いてくれない。敵だ。
と思われてしまいます。
まずは、例え、話が間違っていたり勘違いしていたりしたとしても一度全てを受け入れてから、次の段階にいくようにしましょう。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
何かしら参考になれば幸いです。
