おはようございます。
今日も保護者対応について書いていきます。
若手の方や保護者対応が苦手な方の参考になればと思います。
保護者対応として一般的なのは、保護者が学校に来校する場合と電話対応です。
前回、学校に来校する場合の記事を書きましたのでもしよければそちらもご覧ください。
【若手必見】保護者が来校してきたときの対応５ステップ【保護者対応】
今回は、電話対応について書いていきます。
僕は電話が学校業務の中で一番苦手です。電話をかけるときもかけられるときもドキドキします。基本的な対応を覚えて何年か経ったところで、多少マシになりました。
電話がかかってくると言うことは、保護者が学校に何かを言いたいことがあったり聞きたいことがあったりするということ。
なので、子どもが学校にいるときに納得せずに家に帰してしまうと保護者から追及の連絡が入ります。
つまり、普段の生活から子どもが納得して家に帰れるように心がけることが大切です。
そうは言っても、学校には毎日何件も電話がかかってきます。電話がならない日はありません。電話がかかってきた場合、相手が誰かわからないのがまた恐ろしいです。ただ、基本的な対応さえ知っておけば少しは安心することができます。
なぜなら、『子どもの未来を良くしたい』という点においては先生も保護者も同じだからです。しっかりと話を聞き、学校ができることとできないことを真摯に伝えれば保護者も理解してくれます。
ときどき、理解してくれない保護者もいますけど…。その時は仕方ありません。他の先生方の助けを借りて乗り切りましょう。先生は神様ではないので、全員に好かれるなんてそもそも無理ですから、考えるのをやめて、自分を好いてくれる方へ全力を尽くしましょう。
いずれにしても、先生として働く上で保護者に対する基本的な対応を身に付けておくことは必要です。では、今日は保護者からの電話対応の基本を見ていきましょう。
基本的な電話対応の流れ
電話対応の基本的な流れは以下の通りです。
- 電話が鳴ったらすぐに受話器を取る
- 自分の名前を名乗り、相手の確認をする
- 相手の用件に沿って適切に取り次ぐ
- 用件の受領 〜自分が取り次ぎを受ける場合〜
- 復唱・終わりの挨拶
時間にするとたった数分のことですが、相手とは声でしかコミュニケーションが取れません。したがって、こちらがいくら笑顔で話していても相手に伝わるように話さないと、
何この先生。感じが悪いな。この学校の先生はみんなそうなのかな。
と不信感をもたれてしまいます。
では、それぞれの場面ごとに気を付けるポイントを見ていきましょう。
電話が鳴ったらすぐに受話器を取る
電話が鳴ったらすぐに受話器を取りましょう。
電話の呼び出し音が２回以内に出るようにしましょう。３回以上鳴ってしまったら「お待たせしました」と言うようにしましょう。
職員室では、電話が鳴るとすぐに動く人と動かない人がいます。残念ながら、若手の人ほど電話に出るような風潮があります。３年目未満の先生方は電話が鳴ったらすぐ動き始める準備をしておきましょう。
知り合いの先生で、朝、電話があるところにずっと座り、１コール鳴り止まないうちから電話に出るようにしていた先生もいました。その先生は初任だったにもかかわらず、その朝の行動だけで他の先生から慕われていました。電話が苦手でない先生は真似してみてもいいかもしれませんね。
職員室に自分しかおらず、来客の対応中に電話が鳴ってしまったら、相手に一言断って電話にでるようにしましょう。一言言えば失礼にはあたりません。
ただし、来客の方との話が込み入ったものになりそうなときは、電話の相手に再度こちらからかけ直すことを伝えていったん切るようにします。
自分の名前を名乗り、相手の確認をする
受話器を取ったら、「はい、〇〇小学校（中学校）の△△です」と名乗ります。「もしもし」とは言わなくても大丈夫です。
学校名だけ名乗って出ても問題はありませんが、受話器を取った人が誰かを伝えた方が相手に安心感を与えます。最近は、企業や役所でも、所属だけでなく名前を名乗るところが多くなってきているようです。
電話対応が初めての先生や苦手な先生は、他の先生が電話に出る様子を観察して何と名乗っているか聞き、自分が電話に出たら同じように答えるようにすればOKです。電話に出たら、反射的に言えるようにしておきましょう。
大抵は自分が名乗ったら相手も名乗りますが、相手がうっかり名乗らない場合もあります。いきなり用件を話してくる場合ですね。そのときには、相手の話をまず聞き、話が終わったタイミングで、こちらから「失礼ですがお名前をうかがってもよろしいでしょうか」と相手を確かめましょう。
相手の用件に沿って適切に取り次ぐ
電話に出て、名乗り相手の確認が終わったら、相手の用件を聞きます。多くは「〇〇先生はいらっしゃいますか」と言われので、相手の用件に沿って適切に取り次ぎます。
取り次ぎ先が不在のとき
電話相手の取り次ぎ先が別の電話に出ていたり不在のときには、「申し訳ございません。〇〇は別の電話にかかっておりますが…」、「〇〇は出張して午後△時ごろ帰って参ります。」、「〇〇は学校にはいるのですが、今席を外しております。」と答え、「折り返しこちらから電話させましょうか」とか「伝言でよろしければ承っておきます」と積極的に問いかけましょう。
他の先生の名前を言うときには「〇〇先生」と言わないようにしましょう。たとえ先輩だとしても「〇〇」と呼び捨てにします。正直、僕は今でも慣れません。
取り次ぎ先が不在のときには、相手の連絡先や用件をメモし、適切に取り次ぎます。たまに、メモを本人の机の上に置きっぱなしにするだけの人もいますが、あまりよくありません。メモを机に置きつつ、戻ってきたときに電話があったことを伝えましょう。
メモ用紙は何でもいいですが、何時何分誰宛に誰から何の用件があったかを書き込める『電話引き継ぎメモ』のような用紙を作っておくと簡単に引き継ぐことができます。
取り次ぐとき
電話を取り次ぐときには次の点に気をつけましょう。
- 用件を聞いていきなり代わらず、「担当の〇〇と代わりますので、少々お待ちください。」と断ってから取り次ぎます。
- 取り次ぐときは、それまで自分が聞いた内容を要領よくまとめて引き継ぎます。上で述べた「電話伝言メモ」を活用するとスムーズに引き継げます。
- 自分で判断できない電話を受けたときは、相手の話を遮らないよう、かつ、遅すぎないように話の区切りで「その件でしたら、担当の〇〇と代わりますのでしばらくお待ちください」と言います。
- 電話を取り次ぐ場合は、必ず保留にします。保留にせずに受話器を手渡しすると周りの声が相手に聞こえてしまいます。職員室の中は個人情報に溢れていますので、その話が電話を通して相手に伝わってしまうと大変なことになります。受話器を手放すときは、必ず保留にしましょう。
用件の受領 〜自分が取り次ぎを受ける場合〜
自分が取り次ぎを受ける場合は、「お待たせしました。担当の〇〇です。」と名乗り、相手が同じことを繰り返さなくてもいいように「△△の件ですね」と切り出しましょう。
その後は、相手の用件に沿った対応になります。必要に応じ話の内容をメモしながら用件を正確に聞き取ります。基本は傾聴を意識して相手の話をよく聴くようにしましょう。
傾聴の基本は以下の通りです。
- 相手の話に対して口出し・評価・反論をしない
- 話をしているとき、適度にうなずいたり反応したりする
- 相手の話をまとめて相手に確認をとる「あなたの言っていることは〇〇で合っていますか？」
- 話の内容から想像し、相手の感情を言語化する「それはとても心配ですよね。」
傾聴は人と関わる仕事においては抜群の効果を発揮します。子どもから大人まで、対面から電話まで、相手と話すときにはいつでも使えます。傾聴ができると自分が話し下手でも相手の信頼を勝ち取ることができます。僕のように話すのが苦手な方は、早いうちに傾聴のスキルを身につけておきましょう。
電話の内容が生徒指導関係のときには、電話だけで解決しようとすると、ほとんどうまくいきません。むしろ、ヒートアップしてしまう場合もあります。
そのため、「電話だと細かいニュアンスが伝わらないこともあるので、一度学校に来ていただくか、お家にお邪魔させていただき、直接お話ししたいのですがいかがでしょうか。」と直接会うようにしましょう。
特に初任で担任をもっている先生は、保護者に責められてしまうと、パニックを起こしてしまう危険性があります。電話は一対一ですから自分にすべての責任があるように思えてしまいます。
ですから、「ヒートアップしそうだな」とか、「これは自分一人ではどうにもならない」とか思ったらすぐに直接会う約束を取り付けましょう。
直接会う約束さえすれば、学年主任や生徒指導担当の先生と一緒に対応することができます。
忘れてはいけないのは、自分一人で判断できないときに勝手な約束をしないことです。
復唱・終わりの挨拶
相手の話が終わったら、内容をもう一度復唱し、日時、場所、数量、名前などの間違いがないようにします。
最後に「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」と挨拶をして静かに受話器を置きます。相手が受話器を置くのを確認してから自分の受話器を置くようにしましょう。
まとめ
以上で電話対応の基本的な流れは終了です。
もう一度確認しておきましょう。
- 電話が鳴ったらすぐに受話器を取る
- 自分の名前を名乗り、相手の確認をする
- 相手の用件に沿って適切に取り次ぐ
- 用件の受領 〜自分が取り次ぎを受ける場合〜
- 復唱・終わりの挨拶
取り次ぎに関しては、上記のことを意識して繰り返せば段々と慣れていきます。
気を付けるべきは、『自分が取り次ぎを受ける場合』です。
僕自身も、初任のときにクラスの保護者からかなり責められたことがあります。
そのときは、冷や汗をかいて、頭に血が上り、頭の中で「やばいやばいやばい」とサイレンが鳴りっぱなしでした。最終的に、ほとんど話を遮る形で学年主任の先生に代わってもらった記憶があります。
やばいと思ったら、自分一人でどうにかしようとせず、先輩の先生を頼るようにしましょう。
以上最後まで読んでいただきありがとうございます。
何かしら参考になれば幸いです。
